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« Le petit supplément d’âme » : voilà exactement l’accroche pour ce billet. De l’humain, de la gentillesse, de l’empathie !!

Un article, un constat en fait sur l’accueil. L’occasion pour nous de souligner, de rappeler à nouveau l’extrême importance de l’accueil dans les métiers de l’hôtellerie. Hôtre Com forme et sensibilise les équipes sur l’importante de l’accueil, de la relation clientèle, du « sourire et de la qualité des rapports établis avec le client ». N’hésitez pas à consulter d’ailleurs nos formations sur le sujet et à nous interroger pour une formation « sur mesure » et tout à fait adaptée.

Dans nos métiers difficiles, le sourire a un prix…

L’hôtellerie et la restauration sont avant tout des univers de contacts entre des clients et un personnel de service, dans l’aspect le plus noble du terme. Il s’agit pour lui de rendre un service qui corresponde – et au-delà – aux attentes naturelles des consommateurs. Toute la différence se retrouve dans le petit supplément d’âme, d’enthousiasme, de gentillesse, de sincérité qui sépare une simple prestation commerciale d’un rapport humain et chaleureux.

Toutes les enseignes mettent en avant la qualité de l’expérience que les clients peuvent escompter dans leurs établissements. Elles codifient les standards, définissent les normes, forment leurs personnels aux bons réflexes et aux bonnes expressions…. sans toujours aller jusqu’à l’essentiel, c’est-à-dire de s’assurer que les employés éprouvent une envie, un plaisir et un accès à l’ascenseur social qui justifient leur implication.

Au bon vieux temps des transactions en espèces, la récompense était immédiate, traduite par un pourboire plus ou moins conséquent, témoignage d’une vraie satisfaction. Outre le fait qu’il améliorait copieusement les revenus des employés, il était un encouragement supplémentaire à le mériter. Les temps changent. La carte de crédit, le paiement en ligne ou via le portable ont dématérialisé le rapport commercial. Seules les traditions culturelles de certaines nationalités laissent planer l’espoir d’une gratification supplémentaire.

C’est un fait qui n’a pas été suffisamment pris en compte par les entreprises qui doivent trouver d’autres moyens, d’autres arguments pour entretenir la flamme du service. Pourquoi les «fantassins» au contact du client, ceux qui mènent concrètement la bataille de la qualité, sont-ils moins bien considérés que d’autres fonctions hôtelières plus «nobles» ? Pourquoi seraient-ils moins bien rémunérés que d’autres professions ? Le service n’est-il plus qu’une voie de passage obligatoire en début de carrière, sans grande ambition, sans véritable avenir professionnel ?

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Odile David
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