Booking versus Hôteliers… Commercialisation, guerre et décisions

C’est LA nouvelle dont tout le monde parle depuis quelques jours. Et c’est tout naturel.

Les hôteliers vont pouvoir récupérer un peu de liberté face à cet OTA qui, depuis des années, a bien tissé sa toile. Alors à l’éternelle question : « OTA : ami ou ennemi ?… » difficile de répondre car ils sont bien entendu les 2.

N’oublions pas que Booking reste un exemple à suivre pour les hôteliers ; l’agence fait tout pour « réconforter » le client et le pousser à l’acte d’achat. Nous conseillons à tous les hôteliers de faire une simulation de réservations pour suivre tous les « pop up » qui s’affichent lors d’une prise de réservations ; en voici quelques-uns…

« Il est probable que nous n’ayons plus d’hébergements disponibles dans cet établissement d’ici 2 jours » « X personnes sont en train de regarder cette page », « Meilleur tarif garanti »,  » Réservez maintenant et payez pendant votre séjour ! » « Annulation GRATUITE sur la majorité des chambres »  « 36 personnes habitant en France ont effectué une réservation au cours de la dernière minute »  » Réservez en toute sécurité » etc

Stratégie imparable et elle marche ! Les hôteliers doivent prendre exemple sur certaines pratiques commerciales et stratégie afin de rassurer autant le client qui doit avoir eu le « best deal » et le meilleur traitement lors de sa réservation.

Avec ces nouvelles décisions, il est appréciable de lire que certaines de ces pratiques « exagérées » de Booking ont été revues. « Disparition des parités », « Hôtel complet sur ce site »…  afin d’éviter de semer la confusion chez l’internaute.

Si Booking est le 1ère agence en ligne aujourd’hui c’est parce qu’elle investit des milliers/millions en référencement et qu’elle offre une plateforme ultra dynamique, intuitive et qu’elle « sait parler » aux clients.

Nous nous réjouissons que certaines de leurs pratiques « politically incorrect » aient été sanctionnées.

A nouveau, Booking est un acteur incontournable et un partenaire commercial avec qui il faut travailler. Mais l’hôtelier doit mettre en place en interne des actions pour toujours améliorer le contact avec son client.

Fidélisons les clients par l’accueil, par un service hors pair, par une écoute de leurs besoins, par une orientation pendant son séjour et, bien sûr, par le meilleur traitement tarifaire et de services.

Même si le client passe via une OTA pour sa résa, il faut savoir l’accueillir et l’orienter à son arrivée, pendant son séjour, à son départ et lui donner de bonnes raisons de revenir et bien sûr ; en direct.

Les articles sur le sujet de la semaine sont nombreux ; nous en avons choisi un qui résume bien les nouveaux engagements.

Booking vs hôteliers : les nouveaux engagements sont-ils vraiment « gagnant-gagnant » ?

L’Autorité de la Concurrence a rendu sa décision

Mardi 21 avril 2015, à Paris, l’Autorité de la concurrence, en coordination avec la Commission européenne et les autorités italiennes et suédoises, rendait sa décision sur Booking, suite à la procédure ouverte par les principaux syndicats hôteliers français et rejoints par Accor. L’Autorité a statué sur un « accord gagnant-gagnant », qui garantit que le meilleur prix sera toujours celui proposé directement par l’hôtelier. L’objectif ? Restaurer la concurrence entre les plates-formes, faire baisser leurs commissions et libérer les hôteliers des clauses paritaires. Explications.

Les hôteliers ne pourront pas proposer des prix plus bas que Booking sur leur propre site web. Un point qui cristallise les tensions puisque, depuis l’arrivée des OTAs en France (2009), le poids des réservations de ces dernières dans le chiffre d’affaires global des hôtels est en augmentation continue, voire exponentielle – © Sashkin – Fotolia.com
 
« Des hôteliers contents mais pas béats », voilà comment Bruno Lasserre, président de l’Autorité de la Concurrence, imagine la réaction des hôteliers pendant l’annonce de leur décision, mardi 21 avril 2015, à Paris. Pour l’Autorité, qui raconte « avoir su créer un vrai rapport de force avec Booking », le résultat est satisfaisant pour les hôteliers. « C’est la liberté retrouvée », affirme Bruno Lasserre.

La décision garantit désormais au consommateur de trouver le meilleur prix chez l’hôtelier et desserre le carcan imposé à l’hôtellerie. Certes.Mais pour les hôteliers qui veulent avoir la main sur leur distribution en ligne, subsiste un point noir : les hôtels ne peuvent toujours pas afficher un prix inférieur à celui sur Booking sur leur propre site.
 

Les prix les plus bas sur les canaux hors ligne de l’hôtel

Concrètement, Booking.com s’engage à supprimer la clause de parité tarifaire vis-à-vis des autres OTA. Les hôtels pourront donc fixer les tarifs sur les sites de plates-formes, et les adapter selon le taux de commission des OTAs. La suppression de la clause problématique s’appliquera également aux canaux hors ligne de l’hôtel. Soit le téléphone, le mail, le sms, la réservation à la réception ou par un agent de voyages physique… Les hôteliers pourront proposer des prix les plus bas à travers ces canaux. Mais pas sur leur propre site web, à leur grande déception. Sur leur site, seule la mention « prix avantageux ou prix intéressant » sera autorisée, sans préciser la valeur exacte. Un point qui cristallise les tensions puisque, depuis l’arrivée des OTAs en France (2009), le poids des réservations de ces dernières dans le chiffre d’affaires global des hôtels est en augmentation continue, voire exponentielle : de 20% en 2010 à 35% en 2013, et près de 40% en 2015 (Source : MKG-2013).
 
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